Утвержден Приказом АО «РНТ» от «25» сентября 2014 г. № 33



РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ


1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

АС Исполнителя - автоматизированная система центра технической поддержки и сопровождения АО «РНТ». Предназначена для регистрации заявок и обращений от Пользователей и управления ходом работ по их выполнению.

Пользователь – физическое или юридическое лицо, обладающее правом на техническую поддержку согласно договору/счету.

Исполнитель – Отдел технического сопровождения (ОТС) АО «РНТ», осуществляющий действия по техническому сопровождению и поддержке.

Идентифицирующая Пользователя информация – фамилия, имя, отчество Пользователя - физического лица, или наименование юридического лица.

Продукция (прикладное программное обеспечение или ПО, программно-аппаратный комплект или ПАК) – совокупность экземпляров программ для ЭВМ или программно-аппаратных комплексов, перечисленных в договоре/счете поставки.

Техническая поддержка – совокупность видов сервисных услуг по обслуживанию Продукции.

Заявка - уведомление Исполнителя Пользователем о возникшем отказе, необходимости внесения изменений в настройки Продукции или предоставлении информации по работе Продукции.

Время ожидания Заявки – время, в течение которого Заявка находится в режиме ожидания. Заявка может находиться в режиме ожидания в случае необходимости получения дополнительной информации. Время ожидания Заявки не учитывается во времени реакции на Заявку.

Время реакции на Заявку – время, прошедшее с момента регистрации заявки в АС Исполнителя, до момента начала выполнения работ по заявке, в том числе дистанционно.

Рабочий день – промежуток времени с 8-00 до 16-30 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.

Ответственный специалист Исполнителя - специалист Исполнителя, выполняющий работы по заявке Пользователя.

Ответственный специалист Пользователя - представитель Пользователя по взаимодействию с Исполнителем.


2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящий Регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке Продукции Исполнителем на платной основе.

Техническая поддержка Продукции доступна Пользователям, на изделия которых распространяется техническая поддержка.

Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента ознакомления.

Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего Регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего Регламента с целью недопущения снижения уровня обслуживания Пользователя.

Изменения, вносимые Исполнителем в данный Регламент, будут публиковаться на web-сайте Исполнителя.


3. ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ УСЛУГИ

Исполнитель регистрирует Заявки Пользователей, возникающие в процессе эксплуатации Продукции, оказывает консультативную помощь, а также предлагает пути решения возникшей проблемы с целью оперативного восстановления работоспособности Продукции.

Исполнитель оказывает консультации по установке, настройке и администрированию Продукции в целом, а так же его компонент в отдельности.

Исполнитель информирует Пользователя о выходе новых версий, о расширении функциональности Продукции в новых версиях, а также о порядке проведения обновлений.

Максимальное время реакции на Заявку Пользователя – не более 16 рабочих часов с момента еѐ регистрации в АС Исполнителя.

 

4. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Техническая поддержка Пользователей осуществляется ежедневно с 8:00 до 16:30 московского времени, кроме выходных и праздничных дней.

Основанием для выполнения работ по технической поддержке является Заявка Ответственного специалиста Пользователя. Заявкой считаются:

На каждую Заявку, принятую Исполнителем, регистрируется обращение и ее номер, на который следует ссылаться при любых обращениях к Исполнителю по данной Заявке.

Заявки обрабатываются в порядке их поступления.

Номер обращения можно запросить как по телефону, так и по электронной почте.

После успешного выполнения Заявки, обращение закрывается с согласованием Ответственного специалиста Пользователя.


5. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

Пользователь должен следовать требованиям разработчика в отношении администрирования и эксплуатации Продукции, изложенным в эксплуатационной документации.

Пользователь дополнительно оплачивает работы Исполнителя по устранению отказов в работе Продукции, связанных с несоблюдением Пользователем требований разработчика, изложенных в эксплуатационной документации.

Исполнитель не оказывает услуг по внесению изменений в функционал эксплуатируемой Пользователем Продукции.

Исполнитель не диагностирует проблемы и не оказывает услуги в отношении оборудования и программного обеспечения, не входящих в перечень Продукции АО "РНТ",

Исполнитель не осуществляет консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение Продукции.